‘Er zijn negentig wachtenden voor u, de wachttijd bedraagt vijfenzeventig minuten.’ Heeft u de afgelopen maanden uw vakbond of ziekenfonds proberen telefoneren? Dan zal dit u niet onbekend in de oren klinken. Sinds enkele weken wordt onze sociale dienst overspoeld door vragen om tussenkomst bij werkloosheids- en ziektedossiers, om belastingaangiftes te helpen invullen of een dringende afspraak te maken bij de gemeente of de bank.
B. vraagt om mijn interventie in het begin van de complete lockdown. Hij is ziek sinds december en heeft sindsdien geen inkomen meer. Hij stuurde al verschillende documenten naar het ziekenfonds, per aangetekend schrijven zelfs, maar als hij na lang wachten iemand aan de lijn krijgt, zeggen ze niets te hebben ontvangen. ‘Niemand wilt mij helpen’, zegt hij. Ik geef hem een urgentie-afspraak en stuur een sms om zijn essentiële verplaatsing te verantwoorden. In de weken die volgen ontwarren de sociaal assistente van het ziekenfonds en ik zijn ingewikkelde dossier. Pas na een maand krijgt hij zijn eerste uitkeringen, die hij na twee maanden moet terugstorten na een te laat ontdekte fout … Ondertussen blijven de in te vullen formulieren rond zijn langdurige ziekte binnenstromen. ‘Ik zou veel liever werken’, zegt B., 34 jaar. Maar eerst moet hij een noodzakelijke behandeling bij de kine volgen. Die zijn echter gestopt met werken tijdens de lockdown.
Vandaag zijn deze eerstelijnsdiensten fysiek amper tot niet meer bereikbaar. Als een afspraak al mogelijk is, kan deze enkel nog telefonisch of online gemaakt worden. Een greep uit hun websites:
- ACV: Boek zelf je telefonische afspraak!
- Socialistische mutualiteit: Alle bijkantoren blijven gesloten. Enkel voor dringende problemen kan je telefonisch een afspraak maken in een hoofdkantoor.
- FOD Financiën: Al onze sessies in de kantoren of in de gemeenten zijn geannuleerd. Uw aangifte laten invullen door een medewerker van de FOD Financiën is alleen mogelijk via telefoon. U moet eerst een afspraak maken.
- Belfius, BNP Fortis, … : een afspraak maken is enkel telefonisch of online mogelijk.
Wat is er aan de hand?
Met de lockdownmaatregelen heeft telewerk een hoge vlucht genomen. Minder risicovolle contacten, minder pendelaars op trein, tram, bus, minder files, minder uitstoot. Voor werkende mensen met kinderen vergde de combinatie heel wat creativiteit, maar het lijkt alsof telewerk de norm zal blijven. Toch blijkt telewerk geen rozengeur en maneschijn te zijn. Denk aan het verminderde sociale contact en teamwerk, de verhoogde controle en de vereiste discipline. Daar bovenop lijken (semi-) openbare instellingen telewerk en de coronacrisis als excuus te gebruiken om hun fysieke dienstverlening versneld af te bouwen.
Is het normaal dat het eerstelijnswerk van ziekenfondsen, vakbonden, belastingpermanenties en bankkantoren alleen nog kan gebeuren via interventie van laagdrempelige sociale diensten? Waarom kunnen deze grootschalige diensten geen manier vinden om hun klanten op een veilige manier te ontvangen? Ik zeg opzettelijk ‘klanten’, want zij betalen maandelijks hun bijdrage en jaarlijks belastingen. Daar hoort toch een degelijke dienstverlening tegenover te staan?
‘U kan een telefonische afspraak krijgen. Een belastingmedewerker stelt u vragen en vult uw aangifte in.’ Ik bedank en leg de telefoon neer. M. kan slechts gebrekkig Nederlands en ze kan ook niet goed lezen. Hoe kan zo’n telefonische afspraak dan goed verlopen? Ik geef haar een afspraak op de sociale dienst om haar aangifte samen in te vullen en bestel alvast haar PIN-code bij de gemeente. Online.
De geleidelijke afbouw van fysieke dienstverlening is een feit dat we als sociale dienst al jaren aanklagen in onze activiteitenrapporten. In de wedloop naar digitalisering worden net die mensen vergeten die niet goed om kunnen gaan met telefoon of computer, om welke reden dan ook. Met de coronacrisis is hun enige contactwijze, de kantoorpermanentie, weggevallen. Zeker voor vakbonden is dit onbegrijpelijk, zij worden verondersteld hun leden te verdedigen. Nu restaurants en winkels opnieuw open zijn, vallen de gesloten deuren van bovengenoemde diensten des te meer op.
K. vraagt om de vakbond te contacteren. Zijn dossier tijdelijke werkloosheid is na twee maanden nog steeds niet in orde, hij heeft nog geen cent gekregen. ‘Normaal weet ik me wel te redden’, zegt hij, ‘maar ik krijg hen maar niet aan de lijn. Ik kan niet anders dan naar de sociale dienst komen.’
Na jarenlang inzetten op participatie en emancipatie worden mensen die niet mee kunnen terug geduwd naar de afhankelijkheidspositie waar ze net uitgroeiden. Dat kan toch niet de bedoeling zijn?
De coronacrisis heeft heel wat veranderingen ingezet, maar deze plotse stopzetting van fysieke dienstverlening is onaanvaardbaar. Ik roep de beleidsmakers op om in de eerstelijnszorg een goed evenwicht te installeren tussen telewerk en fysieke toegankelijkheid, want deze laatste is momenteel ver zoek.
0 Comments